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AJC와 연결하다/회사소식

[사내필진] 아주캐피탈, 고객행복센터의 STT/TA 시스템이란?

[사내필진] 아주캐피탈, 고객행복센터의 STT/TA 시스템이란?

 

 

안녕하세요. 아주캐피탈 공식블로그를 방문해 주신 여러분, 저는 고객행복센터 고객만족팀 서상욱 매니저입니다. 오늘은 고객행복센터의 업무에 활용하고 있는 STT/TA 시스템에 대해 소개해드릴까 합니다.

 

STT/TA 란?

 

 

아주캐피탈은 2018 7월부터 개발을 하여 2019 2월 약 8개월에 걸쳐 실시간 음성인식 시스템(STT)과 텍스트 분석 시스템(TA)를 고객센터에 도입했는데요. 각각 단어가 의미하는 것이 무엇인지 먼저 살펴보도록 할게요.

 

먼저 실시간 음성인식 시스템인 STT Speech To Text의 약자입니다. 이 시스템을 통해 고객과의 상담 업무에 있어서 품질을 개선하고 효율적인 고객의 목소리를 청취할 수 있게 되었습니다.

 

두 번째는 텍스트 분석 시스템인 TA입니다. Text Analytics의 약자로 STT로 수집된 Text 정보를 분석하여 상담에 대한 고객반응 또는 이슈, 상담에서 유의미한 정보를 담기 위한 시스템입니다. 그럼 STT/TA 시스템이 도입된 목적이 무엇인지 살펴볼까요?

 

STT/TA 시스템의 목적

 

STT/TA 시스템의 목적은 3가지로 볼 수 있습니다.

첫 번째는 고객의 목소리를 Data화 하는 것입니다. 이를 통해 고객이 어떤 점에서 불편함을 느끼는지, 어떻게 더 빠르고 정확한 서비스를 제공할 수 있는지 판단하고 대처할 수 있죠.

두 번째는 고객과 가장 맞닿아 있는 상담직원을 시스템을 활용하여 돕는 것입니다. 고객에게 어떤 것이 필요한지 시스템을 활용해서 더 정확하게 판단하고 빠르게 지원할 수 있도록 돕는 것입니다.

마지막은 불확실성을 줄이는 것입니다. 불완전판매나 필수고지누락을 방지하고 선조치하여 민원을 예방하고, 상담업무 중 발생 가능한 긴급상황을 실시간 모니터링 후 대응하는 것이죠. 그럼 더 구체적으로, 어떤 기능을 수행하고 있는지 살펴볼까요?

 

STT/TA 시스템의 주요 기능

 

 

 

실시간 상담회선 모니터링

실시간으로 상담직원이 상담중인 내용을 TEXT로 확인하고 이슈가 발생할 수 있는 내용을 관리자가 모니터링하는 기능입니다.

고객의 불만사항이나 욕설/성희롱 등의 긴급상황을 실시간으로 경고를 해주며 빠른 대응이 가능하도록 도움을 주는 기능입니다.

 

상담 Assist

상담 시 시스템에서 추천 스크립트 또는 자주 사용하는 스크립트를 보여주고

상담직원이 고객에게 오 안내할 수 있는 부분을 보완하는 기능입니다.

상담직원 개인이 스크립트에 맞는 설정 및 메모를 할 수 있으며 상세한 내용을

PDF로 관리하여 고객에게 더 정확하고 빠른 상담을 지원 가능하게 합니다.

 

완전판매 모니터링

녹취 약정을 통해 진행된 대출에 관하여 상담직원이 고객에게 안내를 누락한 부분은 없는지, 또는 잘못 안내하는 부분은 없는지 매일 모니터링 후 고객이 불편함이 없도록 지원하는 기능입니다.

 

상담직원 개인화 정보관리

상담직원이 자신이 속해 있는 그룹, 파트에서 자주 발생하는 안내에 대한 스크립트, 키워드, 유의어 등을 확인하고 고객의 문의가 있을 때 능동적으로 대처할 수 있도록 유도해 줍니다.

 

긴급상황 분석

상담 중 발생할 수 있는 긴급상황의 내용과 추이를 확인하고 주의단어, 관심단어, 비속어, VOC 가 검출되었을 경우에 대한 분석을 진행, 빈번하게 발생하는 건에 대한 신속한 대처가 가능하도록 구성되었습니다.

 

Batch 활용 음성분석 활용범위 확대

고객행복센터 뿐만이 아니라 아주캐피탈로 인입되는 고객의 모든 목소리는 Batch 기능을 활용하여 Text화 시키고 Data로 활용 가능 이를 고객 분석의 기초Data로 활용하고 신규상품 및 서비스 반응 분석, 내부 감사 등 다양한 분야에 활용됩니다.

 

 

이렇게 아주캐피탈은 고객에게 정확하고 신속한 서비스를 제공하기 위해 STT/TA 시스템을 도입하여 운영하고 있습니다. 앞으로도 고객의 편의를 위해 나날이 발전해 나갈 것을 약속드리며 오늘의 포스팅을 마지도록 하겠습니다. 지금까지 읽어 주셔서 감사합니다.  ^^