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AJC와 연결하다/회사소식

아주캐피탈 고객행복센터, 요절복통 상담전화에서 불편한 상담전화 응대 스크립트까지

상담사: 안녕하세요? 홍길동 고객님 되십니까?
고   객: 네~~~
상담사: 아주캐피탈 OOO입니다. 사업자론 대출건으로 전화드렸습니다.
고   객: 저 돈~~ 많아요. 관심 없습니다.
상담사: 20일자 결제가 연체되셨습니다.
고   객: 아~~~네...


지난달 아주캐피탈 고객행복센터에서는 100여명의 상담사를 대상으로 베스트 상담사례 공모를 진행했습니다. ‘요절복통’, ‘나는 민원 해결 Queen’ 등 상담사들의 재미있고 유익한 경험담을 선정하여 시상한 것인데요.

대출상담 신청이 들어온 고객에게 전화를 했다가 직장명이 띄어쓰기 없이 표기되어 있어 고객과 함께 웃었던 이야기, 연세가 많으셔서 귀가 어두우신 어르신과의 힘겨웠던 통화, 이메일 주소 확인에 집주소를 말씀하시는 고객까지 재미있는 이야기들이 다양하게 나왔습니다.

상담사의 어여쁜 목소리에 반했는지 마지막에 아가씨 사랑합니다. 수고하십시오하는 애정남도 있지만, 때론 연체 안내에 무조건 욕을 퍼붓는 고객들도 있는 곳이 바로 이곳 아주캐피탈의 고객행복센터입니다. 많은 통화와 고객들의 어려운 요구에도 항상 웃음과 친철한 목소리를 유지하는 상담사들.

 

때론 욕을 늘어놓는 고객에게 감사합니다대신 반사합니다라고 끝인사를 하는 용기를 내기도 한다는...^^;

최근 급증하고 있는 불법 사채업자의 명의사칭 대출영업으로 인한 고객 항의도 많이 접한다고 하네요. 이럴 경우 당사에서는 070번호로 영업을 하지 않고 있습니다. 개인정보 유출이나 불이익이 없는지 경찰서 사이버 수사대에 신고하십시오라고 안내하는 경우가 늘어나고 있습니다.

 

오전에 연체독려 전화를 받으시고 불만을 제기하시는 고객에게는 연체 5일 이상 지연 할 경우 타기관 연체공유로 불이익을 받으시기에 안내 드렸다고 하고 통화가 편하신 시간을 남겨드리면 입력하여 통화 드리겠다하여 고객의 불만을 없애도록 노력하고 있는 그들입니다.

다른 금융회사의 자동차 근저당 설정이 있는 것을 먼저 확인해 고객에게 해당 금융회사 전화번호를 알려드린 일도 있어 고객들의 칭찬을 받았다고 자랑하기도 했습니다.
또한, 사망한 계약자의 채무 잔액 확인 전화에는 금융감독원 민원실이나 접수대행 기관인 국민은행, 우리은행, 농협 등의 전국 영업점에 접수하여 확인 할 수 있다고 안내하여 고객의 민원을 고객 만족으로 바꿨던 사례를 다른 상담사와 공유하기도 했고요.

 

아주캐피탈 관계자는 상담사의 사소한 경험이 다른 상담사에게는 좋은 사례가 될 수 있다는 취지로 이번 공모를 기획을 진행한 사연을 전했습니다. 이번 이벤트로 상담사들과 진솔한 소통을 하는 기회가 되었다고 했다고 하니 '일석이조'이지요?!

 

아주캐피탈의 고객행복센터(기존 콜센터)의 상담사들은 모두 여성입니다. 신규 고객에 대한 해피콜과 연체 독려 뿐 아니라 TM, X-sell 영업과 리스상담업무를 하며 하루에 평균 100여 통의 전화를 소화하는 분들입니다. 아주캐피탈은 고객과 최접점에서 만나는 이들이 스트레스 없이 편안하게 근무할 수 있도록 편의시설을 확충하고 매달 즐거운 이벤트를 통해 가족과 같은 근무환경을 만들기 위해 많은 노력을 하고 있답니다^^



 

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