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AJC와 연결하다/회사소식

아주캐피탈 강경준 대리의 대학생 기업 현장실습 참여후기


기업소비자정보 8월호에 실린 아주캐피탈 CS기획팀 강경준 대리의 기고글입니다.


만남

끊임없이 고객중심경영을 외치지만 안되는 것도 많고, 떠오르는 건 없었던 아주캐피탈 CCMS TFT 강경준 대리에게 희망의 소식이 들려왔다. 바로 OCAP에서 주관하는 제 22차 대학생 기업현장실습. 그것도 소비자학을 전공하는 친구들이라니 어찌 기쁘지 않을 수 있겠는가. 우리에게 최대한 많은 인원을 배정해달라고 주문은 했지만 하고나니 덜컥 드는 생각이 있다. 과연 대학생들은 아주캐피탈을 좋아해 줄까?

2011년 7월 4일 월요일 오리엔테이션 현장. 수많은 대학생 친구들이 강남에 위치한 아주그룹 본사 17층에 모였다. 눈동자가 또롱또롱하여 금방이라도 뭔가를 지적해줄 것만 같다. 요즘 머리를 쥐어뜯어도 나오지 않던 새로운 기획안을 대신해줄 수 있으리라. OCAP에서 준비한 시간이 모두 끝나고 드디어 각 기업에 배정되는 시간. 삼삼오오 실습기업을 향해 빠져나가고 7명의 '아주캐피탈 퓨쳐리스트 2기'만이 남아있다.

아주 좋은 날들

첫날, 아주캐피탈 최고고객책임자(CCO) 홍상범 상무께서 인사말과 더불어 간단한 회사소개를 하는 시간. 캐피탈은 어떤 이미지인지 묻는 질문에 대학생 친구들은 환하게 웃으며 화답했다. "높은 이자가 생각나요", "무서워요", "솔직히 잘 모르겠어요" 그렇다. 소비자학을 전공하는 대학생 친구들과 우리 회사 사이에는 넘을 수 없는 벽이 있었던 것이다.

하지만 포기하지 않고 CCMS인증을 캐피탈업계 최초로 수상한 이야기, 고객불만을 Care하기 위한 아주캐피탈만의 여러가지 프로그램들을 들려주었다. 그렇게 첫날 준비한 일정을 마친 후 회사 뒷편에서 호프타임을 가졌다. 시원한 호프 한잔을 마시며 앞으로 있을 실습시간에 대한 이야기를 편안하게 나누었다.

둘째날, 고객 경험하기 프로그램이 진행되었다. 이 시간을 통해 퓨쳐리스트들은 고객의 접점 즉, 홈페이지, 대표전화, 할부안내장 등을 직접 경험하게 된다. 프로그램이 시작되자 포털사이트 검색, 타사 웹사이트와의 비교, 안내장 글꼴이나 색상 그리고 ARS 안내멘트까지 속속들이 아주캐피탈을 뒤져가며 장점과 단점을 정리해갔다. 마치 의사가 환자를 진찰하듯 차분하고도 매섭게 자신의 소견을 써내려갔다.

셋째날, 퓨처리스트가 신났다. 바로 영등포에 위치한 아주캐피탈 고객행복센터를 직접하기 때문이다. 고객을 만나는 최접점에 위치한 곳인 만큼 고객불만과 칭찬의 소리가 한데 어우러지는 곳. 실제로는 보안카드가 없으면 절대 출입할 수 없는 또 최고의 시설을 자랑하는 고객행복센터인 만큼 많은 기대가 되었으리라. 퓨처리스트들은 고객의 목소리를 직접 청취하며 전화업무가 어떻게 진행되는지, 고객은 어떤 것을 요구하는지를 들어보며 가장 생생한 현장경험을 하였다. 오후에는 전화 모니터링 코딩 작업, 아주캐피탈 지점, 본사 직원 전화응대의 표준화 및 친절도, 호감도를 체크해보기 위한 설문지를 직접 작성해보는 시간을 가졌다.

넷째날, 가장 힘든 일정이면서 흥미로운 전화모니터링 프로그램이 진행되었다. 어제 코딩해놓았던 설문지에 꼼꼼히 체크하면서 진지한 자세로 임하였고 아주캐피탈 직원들은 "다음에 또 오세요" "우리회사에 꼭 취직하세요"라며 격려하였다. 오전 9시부터 오후 6시까지 열기를 더해가던 모니터링 작업이 끝이 나고 퇴근할 줄만 알았던 퓨쳐리스트들은 아직 할 것이 많이 남았다며 저녁 식사 후 야근을 불사르겠다고 한다. 떡볶이, 튀김, 김밥괌 함께 커피도 한 잔씩 테이크 아웃을 해 회사로 복귀, 밤늦게 진행된 야근을 하며 모니터링 결과는 물론 마지막날 있을 실습결과 발표를 위한 PPT준비작업이 계속 되었다.

드디어 마지막날, 오늘은 실습결과를 토대로 발표하게 되고 우승팀에게는 상품도 수여되는 기업현장실습의 하이라이트, PPT발표자료 작성에도 최선을 다한 흔적이 보였고 발표자들도 프로 직장인 못지않게 떨지 않고 침착하고도 과감한 모습을 보여주었다.

때로는 유쾌하게 때로는 진지하게 열정적으로 아주캐피탈의 장점과 약점을 보여주며 기업과 소비자가 상생하기 위한 길을 무엇일까를 함께 이야기하였다. 현장실습생 대표인 변지은 학생은 성실상을 수상한 후 아쉬움의 눈물을 보이기도 헀다.

헤어짐

마지막 기념촤령을 마치고 서울대학교에서 있을 실습생 전체 발표를 위해 향하는 발걸음. 짧지만 함께 고민하고 함께 행복했던 시간이 모두 지나가고 헤어져야 하는 시간이 왔다. 아주캐피탈 퓨쳐리스트 2기와 작별인사를 나누고 힘차게 손을 흔들어주었다. 그리고 생각했다. 많이 가르쳐 줄 거로 생각했는데 오히려 많이 배운거 같다고..다시 만나게 될 날을 정말 기다리게 될 거 같다고..

실습현장에 전화기, 노트북, 출입카드 등을 정리하던 중 회의실에 남겨놓은 퓨쳐리스트의 글을 보았다. "우리를 절대 잊지 마세요", "아주캐피탈에 대해서 전혀 모르고 왔는데 생각보다 너무 괜찮네요"

퓨처리스트 1기들과는 싸이월드 클럽활동, 월 1회 정기모임을 통해 지속적인 만남을 유지하고 있다. 대학생들이라서 순식간에 통했다. 1기와 2기가 통화를 나눴고 어느새 다함께 모이자며 만남을 약속했다.

1기 그리고 2기, 또 다시 만나게 될 3기를 기대해봅니다.
 더불어 퓨쳐리스트의 제안처럼 지점에서도 실습프로그램을 마련하여 진행해볼 생각입니다.




"뻔뻔한 아주머니의 발칙한 블로그"
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